当碧山在谈定制旅行的时候,我们在说什么

Trip talk 1

西藏山影,碧山日历2009

 

有一对父母带着两个孩子,通过碧山预定了三晚泰国Soneva Kiri 酒店的住宿,自己买了机票去泰国,结果航班延误了。这次延误的成本是1万元。

因为不能及时赶到,第一晚住宿浪费了。他们给碧山打来电话,碧山在二十四小时内做了了以下几件事:

和酒店协商把他们没能入住的那一夜保留到下一次

迅速安排泰国临时转机的酒店

改签航班

 

碧山没有多收客人一分钱,而能搞定这件事的原因是:

碧山认识酒店的总经理。

碧山和酒店有协议,不仅客人付的价钱比官网低,而且得到的服务无法衡量。

碧山的旅行定制师除了是旅行达人,还是项目运营老手,知道怎么应对风险。

 

这就是碧山的不同。

 

Trip talk 2

布达拉宫,by Shanghuijiu (碧山客人)

 

为什么讲这个故事呢,是因为现在关注碧山的客人越来越多,可是对于碧山到底能做什么却并不是很清楚,所以我们想聊一聊碧山到底是谁?聊一聊当碧山谈论旅行的时候,究竟在谈点什么?

 

创始人张玫讲碧山是谁

15年前,我创立了WildChina,唯一的想法是能让大家更近距离地接触体验中国的美。

Trip talk 3

故宫,碧山宣传册

Trip talk 4

漓江渔夫与落日 by Michael Deng,碧山2007日历

 

旅行对我来说,不但是爱好,更是一种积极的生活方式。从1991年第一次背包到中甸开始,就一直想走世界。到了哈佛之后,人自由了,于是就变得一发不可收拾。

创业的第一次徒步是从云南丙中落藏区翻山到了梅里雪山的茨中,走路是辛苦的,但服务是享受的。最清晰地记得,挑夫驮着一只活鸡陪我们一起走,总是在我们人没到的时候就把营地扎好,茶烧好。

第三天,那只鸡就成了我们的告别晚宴主菜。

Trip talk 5

沙漠晚餐 by 赵贝(碧山员工)

这些服务为WildChina赢得了美国国家地理探险杂志的最佳旅行公司的称号,但没几个中国朋友知道。实话是,那时没有几个中国人跟我一起去,原因很简单,大家都忙着致富。

在今年的调查中,《悦游》指出中国旅行者对声誉好、可以提供高品质服务的高端旅行社开始有更多的接受力。作为标签明确的“中国旅行者”,他们对新鲜事物充满好奇,旅行中最喜欢购物、美食。更为重要的是:他们希望能够成为“更有礼貌、更自信”的旅行者。

实话说当年没有这样的环境,但是我还是希望把WildChina延展到世界,让中国的朋友能更近距离地接触世界、体验世界。

所以碧山由此诞生。

 

当碧山在谈论旅行的时候我们在说什么

是的,碧山做的是定制化的旅行服务。但这里的旅行不是狭义的从A到B,我们的目标是创造改变生命的体验。

跟随碧山前往西藏徒步的John没想到他竟然会在那个群山环绕的地方遇到天主教徒,山边的教堂里是讲着法语的传教士。而让他最骄傲自豪的是,他后来和带他收获这个非凡体验的碧山创始人结婚了。

Trip talk 6

拉萨 by Gloria Guo(碧山员工)

 

一个妈妈带着女儿去阳朔,碧山了解到女儿喜欢画画,于是找到了当地有名的国画老师带着孩子在山水之间写生,相信这样的一次阳朔之行一定会在女儿的记忆中留存下来。

这样的故事不胜枚举,也许就是去世界尽头的酒店过一夜,跟随一个热爱中国菜的英国女人吃遍中国,跟随马队走过茶马古道,去朝鲜跑一次马拉松……

体验那么多,希望你来告诉我们你想要什么样的生活体验,然后我们来帮你完成。

Trip talk 7

吐鲁番的葡萄,碧山2006年宣传手册

 

碧山为什么可以做到这些?

旅行定制师是当然是专业的,教育背景、国外生活背景,不大的办公室里汇聚了法国人、西班牙人、美国人、英国人等各个国家的旅行定制师,但这都不是最重要的。

西班牙姑娘孔梅负责服务西班牙语区的顾客,她从小就热爱这件事,不是旅行,而是分享。一年她能送出一百多份礼物,每份礼物都是她自己设计包装,给客人的卡片全部是手写的,欢迎他们的到来,随时准备帮他们处理行程中的所有问题。

法国小伙付葛强出生在法国,在比利时和俄国渡过童年,中国读高中享受他的少年时光,然后回到巴黎读大学。他想在中国工作,服务那些想来中国的外国客人,也对想去巴黎的小伙伴不厌其烦的介绍怎么能最有效地玩转巴黎。

Trip talk 8 四川古董市场,by 孙柯琳(员工)

 

碧山有着完备的资源和严格的质量把控系统。我们筛选与我们有着相同价值观的服务商,碧山了解酒店的文化,我们检查过那些酒店餐厅的卫生间,当我们确信他们会照顾好你之后,我们才选择他们。

张玫自己做过导游,知道这个行业里导游的生存状况,但是也坚持导游应该通过他们的知识和服务来获取酬劳,而不是回扣。她面试大部分导游,和他们聊天对话,了解他们的学识背景,准备五页的面试指南,询问他们最近读的书,读《导游手册》的扣分,读《万历十五年》的加分。

Trip talk 9

马赛族人 by 张玫

 

因为这样的经营模式,碧山曾经入选哈佛商学院案例。

还有一个很有趣的奖,是Wendy Perrin颁发的,叫做“wow”奖,就是说这个旅行社会让人“wow”一下。有意思的是在碧山内部培训材料里,给予客人“wow”的时刻也是碧山旅行定制师谨记在心的。

这样来自于同行业的肯定还有很多,上周一位同事发了一张悦游公众号截图,碧山的小伙伴们才发现自己再一次悄无声息的入选了《Condé NastTraveler悦游》2016读者之选,同样的事情在2015年也发生过一次。